秉持为民情怀，满足人民期待。党的二十大描绘了以中国式现代化全方面推进中华民族伟大复兴的宏伟蓝图，开启了充满光荣和梦想的新的远征。交通银行上海市分行坚守初心使命，守牢人民金融底色，积极创新服务理念，做优金融特色服务，做实消费者保护工作，以金融力量助力人民实现对美好生活的追求，在上海这座社会主义现代化国际大都市打造出金融为民的幸福图景。
阳春三月，春拂新绿。交行上海浦东分行营业部，客户们正办理业务，营业大厅一派忙碌景象。营业部所在的浦东新区小陆家嘴区域，是各类金融机构、企业总部机构聚集地，各类人才竞相汇聚。仅金融行业，就有多达47万从业者在这里工作生活。
各类人才怀揣梦想来沪发展，成为上海的新市民。紧跟新市民而来的，是各类金融需求。这些需求，既是金融服务的“新蓝海”，也成为交行金融服务的新亮点。交行上海市分行结合上海城市特点，推出《交通银行上海市分行新市民金融服务方案》，聚焦上海新市民在五大重点领域的金融需求，做优创业就业、购房安居、市民教育、医疗健康、适老养老“五个服务”，并打好“加减”组合拳，即加固基础，减费让利，逐步提升新市民金融服务获得感和满意度。
浦东分行营业部积极服务新市民需求，在网点设立了“‘新新’向荣”新市民服务区，以数字化、产品化、体验化为核心，以“网红车站”“互动打卡”“金融宝典”等为服务特色，融入新市民金融知识宣传等功能，探索一站式金融服务，帮助新市民们更快、更好地融入城市。
不仅如此，营业部多措并举，为不一样的新市民提供多元化的服务。比如，通过“长三角一网通办”与智能机具结合，提升公共服务便利性；通过与园区合作，为创业者提供专项园区贷、创业贷，助力梦想起航；通过与就业创业促进中心合作，提供就业宝典，助力毕业生们走好进入社会的第一步……
为了让新市民熟悉和了解金融服务，交行上海市分行围绕消费信贷、投资理财、个人隐私信息保护、网络安全、数字化金融服务等新市民日常生活涉及的服务场景和高频事项积极开展宣传普及。
根据外卖骑手、快递员、网约车司机等群体作息习惯和特点，探索金融知识宣传新形式，在网点“户外职工爱心驿站”播放金融宣传视频，利用碎片化时间为新市民群体派送金融知识“暖心外卖”，全方面提升新市民金融服务的可得性和便利性，让金融知识走进新市民的日常生活。
联合社区、街道开展“情暖新市民”主题活动，在元宵节之际邀请环卫工人、外卖骑手来到网点，参与新春写福字、吃元宵等活动，并开展金融知识宣传，现场讲解防诈小技巧，帮助新市民群体提升金融安全意识和能力。
走进企业，为新入职员工、“新上海人”群体开展金融安全知识培训，通过案例讲解、现场问答等形式答疑解惑，切实增强新市民群体的安全感、幸福感和归属感。
智能技术正深刻改变我们的生活，但一道“数字鸿沟”却拦在了阿老年人和美好生活之间。为帮助老年人适应数字化金融发展，交行上海市分行建立并完善适老服务机制，全面优化老年人金融服务，让老年人跨越“数字鸿沟”，畅享“数字红利”。
目前，交行上海市分行已形成以8家交银养老服务示范网点为标杆、40家敬老服务网点成体系、131家营业网点适老服务成为标配的多层次老年客群服务机制。
古美支行是8家交银养老服务示范网点之一，地处闵行区古美路街道和七宝镇交界处的居民区，周边社区林立，人口密集，老年人占据较大比例。通过调研，网点认真听取老年客户意见建议，以“护航老年生活 体验数字未来”为主题打造交银养老服务示范网点，让网点成为老年人享受数字化转型红利的阵地。
为了帮助老年人“潮”起来，网点开设“数·智潮流银发课堂”，排设课程表，定期向老年客户提供包括手机银行、第三方支付、常用购物及出行等软件的使用技巧课程，课程内容力求简单易懂，符合老年人口味。网点还设立“畅·悦银政服务区”，充分的利用覆盖社保、医保、公安、民政等领域数百项政务事项的政务通功能，实现“家门口”一站式服务。作为所在地区社区反诈联盟的一员，网点还在厅堂内布置了“银发反诈驿站”，提供了丰富的素材供老年人学习反诈知识，同时不定期与街道派出所一同组织教育宣传活动，宣传最新的反诈知识，为老年群体的金融安全护航。
家家都有老，人人都会老，敬老又爱老，城市更美好。交行上海市分行持续提升老年群体金融服务的深度、广度和温度，推出“情系桑榆 温暖同行”主题活动，加强与社区、老年大学等机构的合作，构建“网点—老年人—社区”的金融服务闭环，参与老年大学课程设置、讲授，借助社区为老服务中心等设施，定期开展金融知识和风险防范宣传，送课上门、为民办实事。
阅读文字不便是部分老年群体面临的棘手问题。交行上海市分行创新服务，利用公众号开设“银发陪伴电台”专栏，每期精选一个热点金融话题或案例，通过普通话、上海话和市内各区方言版本的语音播报，用乡音亲切地分享老年人防诈骗、投资理财等各类金融知识，增添老人们对金融知识的兴趣，目前已持续更新100余期，更依托进社区活动走进各大街道社区，惠及更多老年人。
在外滩区域的江西中路200号，一座有着百年历史的欧式老建筑典雅气派，这里就是交行上海市分行营业部所在地。交行上海市分行以营业部为基础，积极打造金融教育特色网点，结合历史建筑的深厚文化渊源，聚焦不同群体实际金融需求和特点，定制特色参观线路，设置有明确的目的性的金融教育宣传打卡点，让人们在百年建筑里，实地领略百年金融史的发展，持续提升国民金融素养。
针对青少年群体，交行推出阅读建筑感悟民族金融史，并设置自助设备互动体验、“点钞大比拼”和“有声图书馆”等环节，以简单易懂、寓教于乐的方式，为孩子们开启一段愉快而有意义的百年金融之旅。同时，分行还积极与学校合作，持续打造课外金融素质教育基地。
在积极打造特色网点服务的同时，交行上海市分行不断丰富为民服务内涵，持续深化消费者权益保护工作。近年来，通过不断打造消保品牌栏目，推出子计划，并以此为抓手，完善消保体制机制，落实全流程管控要求，深化“消保专项治理年”各项举措，为广大购买的人权益保护工作奠定了坚实基础。
自2020年起，交行上海市分行与上海电视台看看新闻开展合作，顺应线上课程趋势，共同推出“掌上观文”栏目，通过语文教学将消费者权益保护相关知识融入课程，扎根上海学子心中。同时，该行在解决不一样的客户群体关切的问题上创新思维，连续多年打造系列慕课课程，通过讲座、动画、实景演绎等形式，全力推进消费者权益保护工作，让金融服务惠及民生，让更多美好触手可及。
交行上海市分行从始至终坚持以人民为中心，以切实维护消费者权益为出发点，多措并举加强消保机制建设，严抓金融消保全流程管控，落实“最后一公里”目标，不断推进跨部门、跨层级、跨业务的协同，细化措施、强化监督，切实为金融消费者保驾护航。
强化消保审查，把好事前防范关。交行坚持线上线下并重，落实金融理财产品和服务事前消保审查要求，严格做好准入管理，有效筛查产品、制度、流程、协议，确保真实、准确、全面向消费者提示风险及各类信息。在刚刚过去的2022年，共开展消保审查694笔，覆盖全部新增或发生实质性改变的产品和服务，有效把好事前防范关。
规范营销行为，守牢合规销售红线。积极地推进消费者适当性管理及可回溯管理，强化产品营销售卖过程管理，通过“双录”系统、交易数据筛查等多种手段，全面落实监督管理要求，确定保证产品销售合规性。
落实多元纠纷解决，用好矛盾化解催化剂。不断健全完善投诉处理机制，落实投诉分析与溯源整改要求，坚持问题导向和源头管理，聚焦投诉频发问题，定期跟进落实整改，一直在优化服务流程和服务效率，从源头减少矛盾产生。同时，积极构建多元化纠纷解决机制，运用调解渠道化解金融消费纠纷，2022年共成功调解73笔，有效提升消费者满意度。
强化员工队伍建设，培育扎实消保氛围。交行强化员工消费者权益保护工作素质培养，广泛开展各层级消保培训，尤其重视加强一线员工消保能力提升，让消保知识成为员工必备的“基本功”。
创新推进公众教育，构建立体化宣传网格。对内汇聚集体智慧开展金融教育创新，征集制作丰富多样的宣传作品；倡导全员参与，将教育宣传与业务办理全流程有机结合，以更接地气的方式向身边人讲解金融知识，以点带面推动金融素养提升；组建金融知识宣传志愿讲师队，评选金融知识宣传大使，树立明星讲师形象，为教育宣传工作选人才、育氛围，不断激发教育宣传内生动力。对外聚焦“一老一少一新”等重点群体，充分运用数字化手段，以漫画、长图、小视频等公众易于接受的形式提示金融风险，同时积极探索云直播、跨界品牌联名宣传、互动表情包等创新形式，形成“线上+线下”“集中性+阵地化”的全渠道、立体化宣传网格，提升教育宣传的精准性和触及度。
同人民心心相印，与时代同向同行。交通银行上海市分行将始终站稳人民立场，心系市民群众所需所盼，不断的提高消费者保护工作水平，进一步发挥上海主场优势，抓严抓实全流程消保管理，做消费者权益的守护者，不断满足人民群众对美好金融生活的向往，为营造和谐稳定的金融环境贡献交行力量。（交通银行上海市分行）
